“VENDO LUEGO EXISTO”
Por. Mtra. Martha Nieto Cater
Es increíble que la gran mayoría de las carreras profesionales, técnicas o de posgrado NO incluyan materias dedicadas al aprendizaje de las VENTAS.
No importa a qué nos dediquemos en nuestra vida, siempre estamos vendiendo algo: a veces vendemos ideas y propuestas, a veces vendemos productos, a veces servicios, o una combinación de ambos. Vender es convencer.
El saber vender es una de las herramientas más importantes en el ámbito laboral porque es lo que impulsa y desarrolla a cualquier tipo de negocio. Podemos contar con equipos de cómputo sofisticados y la tecnología más avanzada, contar con personal altamente capacitado y con una estupenda presentación. Podemos contar con las oficinas más lujosas o las tiendas más elegantes y sofisticadas pero, si no tenemos personas que sepan vender estaremos tirando el dinero a la basura.
Aún cuando no estemos frente al mostrador dando la cara al cliente, o vayamos tocando de puerta en puerta con un catálogo en la mano, todos vendemos algo dentro de la empresa o negocio en el cual laboramos: a veces “vendemos” una idea a nuestro jefe o a nuestro empleado o a nuestro socio, incluso vendemos ideas a los hijos o éstos la venden a los padres. No todas las ventas se calculan en pesos y centavos; algunas ventas son intangibles como la venta de ideas, conceptos, proyectos, sueños o fantasías.
Vender es un arte y es, además, una técnica. Requiere de tiempo, de observación, de análisis, de comprensión, de desarrollo de estrategias. Muchas personas creen que se trata de una habilidad innata, es decir, una habilidad con la que nacemos; algo así como una característica impresa en nuestro código genético que heredamos por alguna razón. Incluso existen culturas ancestrales que tradicionalmente se asocian con el comercio y las ventas (pensemos en los fenicios, por ejemplo ).
Lo cierto es que aún cuando ciertas personas tienen un poco más de habilidad que otras, o son menos tímidas al acercarse al cliente potencial, el vendedor no “nace” sino “se hace”. Todos, absolutamente todos, podemos aprender a vender.
El saber vender requiere del desarrollo de habilidades muy diversas y eso es lo que dificulta su aprendizaje. Por ejemplo, tenemos que saber sobre sicología del consumidor, sobre sus hábitos de compra y de consumo: ¿qué le gusta a mi cliente? ¿cómo me acerco para ofrecerle mi producto o servicio?, ¿qué lenguaje debo utilizar?, en realidad, ¿qué es lo que está buscando? ¿Necesita de mi ayuda para darle el “empujón” y se decida a comprar?
Recordemos que generalmente vendemos un producto o servicio por lo que éste representa o por cómo va a hacer sentir al comprador, o cómo lo va a hacer lucir. Si vendemos un perfume o un maquillaje o una loción para después de afeitar estamos vendiendo presencia, glamour, belleza, distinción y muchas otras cosas que no vienen precisamente indicadas en las instrucciones de uso o el contenido del producto. Y eso, justamente, es lo que todo vendedor debe saber a la perfección: ¿qué estoy vendiendo REALMENTE?
El primer paso para aprender a vender es, entonces, CONOCER A NUESTRO CLIENTE.
El siguiente paso consiste en conocer los conceptos básicos de mercadotecnia: las características, ventajas y desventajas de nuestro producto, su nivel de calidad en relación al precio; la forma en la cual debemos promoverlo e, incluso, el tipo y nivel de lenguaje que debemos utilizar de acuerdo con el tipo de clientela que va a comprarlo.
Un vendedor que no conoce sus productos, o dónde están ubicados, o qué ventajas y desventajas tienen, no tendrá ninguna influencia positiva sobre el cliente. Es muy probable que el cliente acabe sabiendo más de los productos que el propio vendedor. Es increíble que en algunos establecimientos los vendedores no saben lo que están vendiendo a pesar de estar dentro de la tienda durante horas y horas; en todo este tiempo no se han acercado a familiarizarse con sus productos, con las características de éstos, o bien, no saben en qué parte de la tienda se encuentran localizados y el cliente acaba por perder el tiempo y la paciencia y prefiere hacer el proceso de compra por sí mismo. Por increíble que parezca, hay vendedores QUE ESTORBAN e inhiben el proceso de compra en vez de alentarlo.
También necesitamos facilidad de palabra, una excelente presentación, ser extrovertidos pero no intensos, ser respetuosos y serviciales… ¡incluso tener buen aliento!. Al final, lo más importante de todo es tener, adoptar, aprender la ACTITUD DE SERVIR.
Muchas personas confunden el servir con el ser servil; erróneamente piensan que el ir más allá y dar un buen servicio es signo de servilismo. El servicio que prestamos es lo que detonará la compra del producto o el rechazo del mismo. Una mala actitud de un vendedor puede echar por tierra la compra y ese cliente se irá a otro establecimiento donde sienta que lo tratan mejor.
Un buen ejemplo es cuando las mujeres necesitamos comprar un traje de baño. Se trata de una compra difícil, lo sabemos y necesitaremos toda la ayuda posible. Generalmente, elegimos VARIOS modelos y tallas antes de entrar al probador pues sabemos que no será fácil encontrar lo que buscamos. Una vez en el probador necesitaremos ayuda pues es sumamente incómodo volver a vestirse para salir a cambiar una talla o un modelo. La o el vendedor deben estar ahí, pendientes de las necesidades del cliente y buscando y llevándole al probador otras opciones que pudieran agradarle; a estas alturas del partido, el vendedor ya debe saber lo que el cliente está buscando. Este intercambio de prendas habla del buen servicio del vendedor y muy probablemente terminará en una compra exitosa.
Desgraciadamente, no siempre es así. Los vendedores a veces no comprenden y valoran la importancia de quedarse cerca del cliente y asistirlo en todo el proceso de selección y decisión de compra. Probablemente, para comprar UN traje de baño haya sido necesario probarse veinte o más. Algunos vendedores ven esto como un fastidio pues tendrán que volver a colgar y acomodar en los anaqueles toda esa ropa que se utilizó en el proceso de venta. No se han dado cuenta de que su trabajo es justamente ese… facilitar y brindar las opciones, tantas como sea necesario para lograr una venta.
Existen establecimientos en los cuales los vendedores son “cuidadores” de los productos vigilando que el cliente no los maltrate o los desacomode o los cambie de lugar; en vez de auxiliar al cliente desde el inicio para que encuentre lo que está buscando, el vendedor va caminando tras del cliente reacomodando lo que éste va desacomodando. ¿Dónde está entonces la labor de venta?
Aún en aquellas ocasiones en las cuales no se concreta la venta, el buen vendedor que ofrece un excelente servicio al cliente deja una imagen positiva y abierta en éste. Ese cliente va a regresar. La labor del vendedor en estos casos es asegurarse de que, para su próxima visita, ese cliente encuentre el producto que está buscando. Un vendedor experto se ocupa de que el establecimiento se surta de los productos solicitados por la clientela.
El TIEMPO que el cliente dedica a comprar es un factor que el vendedor debe conocer y saber manejar a la perfección. El arte de vender implica el manejo de los tiempos. El cliente tiene su propio tiempo para el proceso de compra; no todos los clientes realizan su compra, ni todos los productos o servicios se venden al instante. Hay productos que se compran por impulso y toma segundos realizar la compra; otros productos –los cotidianos y conocidos- no requieren de gran investigación y proceso de decisión. Otros pueden tomar horas o días, meses e incluso años. El buen vendedor entiende estos tiempos y permanece cerca de los clientes potenciales recordándoles que existe ese producto o servicio; tiene toda la paciencia para esperar el momento adecuado del cliente potencial e insistir cuando hay que insistir; desistir cuando hay que desistir. No hay nada peor que un vendedor necio o agresivo.
Pero lo más difícil de enseñar en el tema de ventas es la ÉTICA. Un buen vendedor no pasa de esa línea fina que divide la venta ética de la venta engañosa. La ética se aprende primordialmente en casa y se refuerza posteriormente en la escuela. Un vendedor sin ética puede convertirse en una amenaza para la propia empresa para la cual trabaja pues, tarde o temprano, el desprestigio y la desconfianza brotarán en los clientes y se correrá la voz.
Una buena herramienta para capacitarnos en el arte y técnica de vender consiste en tomar video de un vendedor mientras atiende a un cliente. Después se analiza el video junto con el vendedor y se analiza la forma en la cual manejó la situación; se resalta lo que estuvo bien y se destaca lo que estuvo mal. Esta retroalimentación de vernos, escucharnos y analizarnos mediante un video es realmente útil y produce un cambio inmediato y positivo en el vendedor.
Otra forma de capacitarnos en el arte de vender es observando a aquellos vendedores que lo hacen bien y tratando de incorporar algunas de sus técnicas a las nuestras. No hay reglas escritas ni fórmulas perfectas para ser un buen vendedor. Simplemente, hay buenos y malos vendedores.
Así pues, capacitemos en el arte de vender. Dediquemos el tiempo que sea necesario para que el vendedor pueda “ver” la importancia que tiene todo lo que dice y hace para lograr una venta; para conocer los productos que vende y las bondades que éstos ofrecen. Dediquemos el tiempo suficiente para que el vendedor aprenda a escuchar y a interpretar cuáles son las verdaderas necesidades del cliente y los motivos que lo impulsan a comprar. Y, no menos importante, reconozcamos cuando el problema de la baja en ventas se debe en ocasiones a que tenemos un mal producto y no un mal vendedor.
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