¿QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE?

Por: Mtra. Martha Nieto Cater
Peter Drucker, gurú de la administración moderna, primer pensador en abrirnos los ojos al verdadero sentido y propósito de tener una empresa, opina que esta pregunta es fundamental para todo empresario que pretende ser líder exitoso en el mercado.
Sin EL CLIENTE, las empresas no tendríamos razón ni propósito de estar en el mercado. Podemos tener muy buenos productos, buen servicio y unas ganas locas de vender pero, sin EL CLIENTE, todo esfuerzo es completamente insignificante.
Responder a la pregunta QUIÉN ES NUESTRO CLIENTE puede parecer trivial, superficial, fácil de resolver. Sin embargo, la mayoría de las empresas tienen más de un cliente y eso hace confusa la estrategia de mercadotecnia.
Supongamos que tu hija te encarga le compres un shampoo para cabello rizado. Cuando tú llegas al super te enfrentas a una gama extensa de marcas y variedades de shampoo para cabello rizado. Si tu hija no especificó una marca en particular, probablemente elijas aquél que está en oferta o aquel cuyo empaque es más bonito. ¿Hacia quién debe dirigir entonces el diseño del producto y la publicidad, el fabricante del shampoo? ¿Quién es el verdadero CLIENTE para éste?: ¿ tú (quien realizas la compra), tu hija (quien utilizará el producto), o aquella persona que pagará por el shampoo (en caso de que no seas tú)?
Existen innumerables clasificaciones para los distintos tipos de clientes. A mí me parece muy útil la siguiente pues nos permite diferenciar entre clientes “directos” y clientes “indirectos” y enfocar nuestra mercadotecnia al mercado adecuado.
Desde el punto de vista publicitario tenemos, básicamente, tres tipos de clientes: 1) EL CONSUMIDOR o USUARIO …. Aquél que disfrutará “en carne propia” del producto o servicio. Es quien utilizará y evaluará lo que vendemos.2) EL COMPRADOR… Es a quien tradicionalmente conocemos por “el cliente” pues compra o paga físicamente por el producto pero, en realidad, no suele ser el cliente principal a menos que sea también el usuario.3) EL DECISOR DE LA COMPRA… Este cliente no necesariamente va a utilizar el producto y quizá tampoco lo pague, pero sí influye en el comprador o en el usuario para tomar la decisión.
Es muy difícil, por no decir imposible debido al costo, abarcar los tres grupos de clientes en una sola mezcla de mercadotecnia.
El ejemplo más claro es el de las escuelas: los niños son los clientes, pero también lo son los papás. En las universidades, los estudiantes son clientes pero también lo son las empresas que van a contratarlos y, en última instancia, los padres de familia que pagan sus estudios.
En un hotel, el huésped es el cliente principal pero también lo es el agente de viajes que lo recomendó y envió a dicho lugar. Para la empresa de Bienes Raíces el cliente es quien compra la propiedad pero también lo es el dueño de la misma (además de ser el proveedor).
ASÍ PUES, ¿CUÁL ES EL CLIENTE MÁS IMPORTANTE? ¿HACIA QUIÉN DIRIGIMOS LA PROMOCIÓN Y LA PUBLICIDAD? ¿A QUIÉN LE DAMOS PRIORIDAD?
La respuesta es: AL USUARIO o CONSUMIDOR de nuestro producto/servicio. Aquí ocurre nuestra primera conexión con la necesidad básica de nuestro cliente y con el propósito fundamental que dió origen a la empresa. Satisfacer la necesidad de este cliente es nuestra misión primordial; después podemos atender a los demás tipos de clientes. Si perdemos esta conexión “mágica” con nuestro cliente directo, inicial, nos desviaremos de nuestra razón de ser. En los ejemplos anteriores, EL CLIENTE sería: los niños de la escuela, los estudiantes de la universidad, los huéspedes del hotel, el comprador de bienes raíces, etc
Así pues, échate un clavado hacia el interior de tu negocio y analiza quién es este cliente directo para ti: ¿has estado dirigiendo tus esfuerzos de mercadotecnia y tus recursos a satisfacer sus necesidades? ¿Conoces realmente a tu CLIENTE?
Si puedes poner por escrito QUIÉN ES TU CLIENTE Y QUÉ NECESIDAD SATISFACES EN ÉL O ELLA, tendrás la herramienta más poderosa para competir e innovar y, como bien lo dijo Drucker, tendrás una empresa exitosa.