lunes, 23 de enero de 2012

Cómo ser un buen vendedor


“VENDO LUEGO EXISTO”

Por.  Mtra. Martha Nieto Cater

Es increíble que la gran mayoría de las carreras profesionales, técnicas o de posgrado NO incluyan materias dedicadas al aprendizaje de las VENTAS.
No importa a qué nos dediquemos en nuestra vida, siempre estamos vendiendo algo:  a veces vendemos ideas y propuestas, a veces vendemos productos, a veces servicios, o una combinación de ambos.  Vender es convencer.
El saber vender es una de las  herramientas más importantes en el ámbito laboral porque es lo que impulsa y desarrolla a cualquier tipo de negocio.  Podemos contar con equipos de cómputo sofisticados y la tecnología más avanzada, contar con personal altamente capacitado y con una estupenda presentación.  Podemos contar con las oficinas más lujosas o las tiendas más elegantes y sofisticadas pero, si no tenemos personas que sepan vender estaremos tirando el dinero a la basura.
Aún cuando no estemos frente al mostrador dando la cara al cliente, o vayamos tocando de puerta en puerta con un catálogo en la mano, todos vendemos algo dentro de la empresa o negocio en el cual laboramos:  a veces “vendemos” una idea a nuestro jefe o a nuestro empleado o a nuestro socio, incluso vendemos ideas a los hijos o éstos la venden a los padres.  No todas las ventas se calculan en pesos y centavos; algunas ventas son intangibles como la venta de ideas, conceptos, proyectos, sueños o fantasías.
Vender es un arte y es, además, una técnica.  Requiere de tiempo, de observación, de análisis, de comprensión, de desarrollo de estrategias.  Muchas personas creen que se trata de una habilidad innata, es decir, una habilidad con la que nacemos; algo así como una característica impresa en nuestro código genético que heredamos por alguna razón.  Incluso existen culturas ancestrales que tradicionalmente se asocian con el comercio y las ventas (pensemos en los fenicios, por ejemplo ).
Lo cierto es que aún cuando ciertas personas tienen un poco más de habilidad que otras, o son menos tímidas al acercarse al cliente potencial, el vendedor no “nace” sino “se hace”.   Todos, absolutamente todos, podemos aprender a vender.
El saber vender requiere del desarrollo de habilidades muy diversas y eso es lo que dificulta su aprendizaje.  Por ejemplo, tenemos que saber sobre sicología del consumidor, sobre sus hábitos de compra y de consumo:  ¿qué le gusta a mi cliente? ¿cómo me acerco para ofrecerle mi producto o servicio?, ¿qué lenguaje debo utilizar?, en realidad, ¿qué es lo que está buscando?   ¿Necesita de mi ayuda para darle el “empujón” y se decida a comprar?
Recordemos que generalmente vendemos un producto o servicio por lo que éste representa o por cómo va a hacer sentir al comprador, o cómo lo va a hacer lucir.  Si vendemos un perfume o un maquillaje o una loción para después de afeitar estamos vendiendo presencia, glamour, belleza, distinción y muchas otras cosas que no vienen precisamente indicadas en las instrucciones de uso o el contenido del producto.   Y eso, justamente, es lo que todo vendedor debe saber a la perfección:  ¿qué estoy vendiendo REALMENTE?
El primer paso para aprender a vender es, entonces, CONOCER A NUESTRO CLIENTE. 
El siguiente paso consiste en conocer los conceptos básicos de mercadotecnia: las características, ventajas y desventajas de nuestro producto, su nivel de calidad en relación al precio; la forma en la cual debemos promoverlo e, incluso, el tipo y nivel de lenguaje que debemos utilizar de acuerdo con el tipo de clientela que va a comprarlo. 
Un vendedor que no conoce sus productos, o dónde están ubicados, o qué ventajas y desventajas tienen, no tendrá ninguna influencia positiva sobre el cliente.  Es muy probable que el cliente acabe sabiendo más de los productos que el propio vendedor.  Es increíble que en algunos establecimientos los vendedores no saben lo que están vendiendo a pesar de estar dentro de la tienda durante horas y horas; en todo este tiempo no se han acercado a familiarizarse con sus productos, con las características de éstos, o bien, no saben en qué parte de la tienda se encuentran localizados y el cliente acaba por perder el tiempo y la paciencia y prefiere hacer el proceso de compra por sí mismo.  Por increíble que parezca, hay vendedores QUE ESTORBAN e inhiben el proceso de compra en vez de alentarlo.
También necesitamos facilidad de palabra, una excelente presentación, ser extrovertidos pero no intensos, ser respetuosos y serviciales… ¡incluso tener buen aliento!.   Al final, lo más importante de todo es tener, adoptar, aprender la ACTITUD DE SERVIR.  Y éste es nuestro tercer elemento.
Muchas personas confunden el servir con el ser servil;  erróneamente piensan que el ir más allá y dar un buen servicio es signo de servilismo.  El servicio que prestamos es lo que detonará la compra del producto o el rechazo del mismo.  Una mala actitud de un vendedor puede echar por tierra la compra y ese cliente se irá a otro establecimiento donde sienta que lo tratan mejor.
Un buen ejemplo es cuando las mujeres necesitamos comprar un traje de baño.  Se trata de una compra difícil, lo sabemos y necesitaremos toda la ayuda posible.  Generalmente, elegimos VARIOS modelos y tallas antes de entrar al probador pues sabemos que no será fácil encontrar lo que buscamos.  Una vez en el probador necesitaremos ayuda pues es sumamente incómodo volver a vestirse para salir a cambiar una talla o un modelo.  La o el vendedor deben estar ahí, pendientes de las necesidades del cliente y buscando y llevándole al probador otras opciones que pudieran agradarle;  a estas alturas del partido, el vendedor ya debe saber lo que el cliente está buscando.  Este intercambio de prendas habla del buen servicio del vendedor y muy probablemente terminará en una compra exitosa.
Desgraciadamente, no siempre es así.  Los vendedores a veces no comprenden y valoran la importancia de quedarse cerca del cliente y asistirlo en todo el proceso de selección y decisión de compra.  Probablemente, para comprar UN traje de baño haya sido necesario probarse veinte o más.  Algunos vendedores ven esto como un fastidio pues tendrán que volver a colgar y acomodar en los anaqueles toda esa ropa que se utilizó en el proceso de venta.  No se han dado cuenta de que su trabajo es justamente ese… facilitar y brindar las opciones, tantas como sea necesario para lograr una venta.
Existen establecimientos en los cuales los vendedores son “cuidadores” de los productos vigilando que el cliente no los maltrate o los desacomode o los cambie de lugar; en vez de auxiliar al cliente desde el inicio para que encuentre lo que está buscando, el vendedor va caminando tras del cliente reacomodando lo que éste va desacomodando.  ¿Dónde está entonces la labor de venta?
Aún en aquellas ocasiones en las cuales no se concreta la venta, el buen vendedor que ofrece un excelente servicio al cliente deja una imagen positiva y abierta en éste.  Ese cliente va a regresar.  La labor del vendedor en estos casos es asegurarse de que, para su próxima visita, ese cliente encuentre el producto que está buscando.   Un vendedor experto se ocupa de que el establecimiento se surta de los productos solicitados por la clientela.
El TIEMPO que el cliente dedica a comprar es un factor que el vendedor debe conocer y saber manejar a la perfección.  El arte de vender implica el manejo de los tiempos.  El cliente tiene su propio tiempo para el proceso de compra; no todos los clientes realizan su compra,  ni todos los productos o servicios se venden al instante.  Hay productos que se compran por impulso y toma segundos realizar la compra; otros productos –los cotidianos y conocidos- no requieren de gran investigación y proceso de decisión.  Otros pueden tomar horas o días, meses e incluso años.  El buen vendedor entiende estos tiempos y permanece cerca de los clientes potenciales recordándoles que existe ese producto o servicio; tiene toda la paciencia para esperar el momento adecuado del cliente potencial e insistir cuando hay que insistir; desistir cuando hay que desistir.  No hay nada peor que un vendedor necio o agresivo.
Pero lo más difícil de enseñar en el tema de ventas es la ÉTICA.  Un buen vendedor no pasa de esa línea fina que divide la venta ética de la venta engañosa.  La ética se aprende primordialmente en casa y se refuerza posteriormente en la escuela.  Un vendedor sin ética puede convertirse en una amenaza para la propia empresa para la cual trabaja pues, tarde o temprano, el desprestigio y la desconfianza brotarán en los clientes y se correrá la voz. 
Una buena herramienta para capacitarnos en el arte y técnica de vender consiste en tomar video de un vendedor mientras atiende a un cliente.  Después se analiza el video junto con el vendedor y se analiza la forma en la cual manejó la situación; se resalta lo que estuvo bien y se destaca lo que estuvo mal.  Esta retroalimentación de vernos, escucharnos y analizarnos mediante un video es realmente útil y produce un cambio inmediato y positivo en el vendedor.
Otra forma de capacitarnos en el arte de vender es observando a aquellos vendedores que lo hacen bien y tratando de incorporar algunas de sus técnicas a las nuestras.  No hay reglas escritas ni fórmulas perfectas para ser un buen vendedor.  Simplemente, hay buenos y malos vendedores.
Así pues, capacitemos en el arte de vender.  Dediquemos el tiempo que sea necesario para que el vendedor pueda “ver” la importancia que tiene todo lo que dice y hace para lograr una venta; para conocer los productos que vende y las bondades que éstos ofrecen.  Dediquemos el tiempo suficiente para que el vendedor aprenda a escuchar y a interpretar cuáles son las verdaderas necesidades del cliente y los motivos que lo impulsan a comprar.  Y, no menos importante, reconozcamos cuando el problema de la baja en ventas se debe en ocasiones a que tenemos un mal producto y no un mal vendedor. 

Comentarios bienvenidos:   marthanieto777@yahoo.com.mx
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APRENDER A TRABAJAR, ENSEÑAR A TRABAJAR, SER PRODUCTIVO

APRENDER A TRABAJAR:  el mejor curso de capacitación.

Cuando pensamos en capacitar a nuestro personal, generalmente acuden a nuestras mentes un sinfín de cursos que podemos ofrecerles. 

Desde cursos de computación o de inglés, hasta cursos más sofisticados en ventas, servicio al cliente, manejo de inventarios, etc, lo cierto es que se ofrecen en el mercado una variedad infinita de cursos, diplomados y talleres para capacitar a los empleados. 

Pareciera que la capacitación es meramente una cuestión de asignar el dinero y facilitarle el tiempo al empleado para que se supere dentro de su área de especialidad, esté más motivado y sea más productivo.

Sin embargo, pasamos por alto que la capacitación debe empezar por cuestiones mucho más básicas:  el primer curso debe ser el de aprender a trabajar y, para ello, nosotros tenemos que ser los primeros en tomarlo.  De esta manera estaremos en posibilidades de hablar el mismo lenguaje con nuestra gente.

La causa primordial de la baja productividad de un empleado puede tener sus raíces en la FORMA de trabajar y no en el trabajo mismo.  La productividad se puede medir de diversas formas pero, simplificando, podemos decir que es la relación entre la cantidad de trabajo realizado / horas trabajadas.   Un trabajador apto y hábil puede ser capaz de “sacar” mucho trabajo en menos horas que sus compañeros y, por tanto, decimos que es más productivo.

Sin embargo, la cantidad de trabajo no siempre es el principal indicador de la productividad; esto es cierto especialmente en el área de servicios, donde es más subjetiva la evaluación del trabajo del empleado y más difícil de cuantificar.  Podemos tener el caso de un empleado muy inteligente y capacitado en su área pero que no puede “sacar” adelante tanto trabajo como sus compañeros.  Si le aplicamos una prueba de conocimientos podremos convencernos de que no se trata de ignorancia o falta de pericia; se trata de desorganización interna y problemas para dar prioridades a las actividades cotidianas.

Esta es, justamente, la capacitación más básica e importante para todo empresario:  Aprender a organizar las tareas, a priorizarlas, a iniciarlas y terminarlas.  Se dice muy fácil pero lo cierto es que no ocurre tan fácilmente en la realidad.  Cuando aprendemos a trabajar es mucho más fácil enseñarle a trabajar a nuestra gente.

El aprendizaje empieza por casa así que intentemos aplicar las siguientes rutinas a nuestro trabajo diario y, después, transfiramos este método a nuestros empleados.



A continuación mostramos algunas herramientas que pueden ser útiles para iniciar el aprendizaje de Aprender a Trabajar:

1)   Al inicio del día, revisar la lista de pendientes del día anterior y agregar las nuevas actividades que hayan surgido durante la mañana.
2)   Elegir aquellas acciones que requieren de solución inmediata.  Subrayarlas con algun color llamativo (amarillo, por ejemplo).
3)   Empezar a resolverlas:  hacer la llamada telefónica, enviar el fax o el mensaje, llevar los papeles, salir a recoger la documentación, cualquier acción que implique la realización real, física, contundente de esa actividad.
4)   Continuar con la siguiente actividad y empezar a solucionarla.
5)   Ir agregando a la lista las nuevas actividades que vayan surgiendo durante el día y utilizar algun tipo de símbolo que nos ayude a identificar el grado de importancia o urgencia de cada una.
6)   Al término del día, cerrar los asuntos terminados, archivar la documentación.
7)   Antes de salir de la oficina, retomar el listado de la mañana y tachar aquellas actividades que ya se terminaron de realizar.  Dejar la lista a la mano para iniciar al día siguiente.
8)   Al término del día, la pila de papeles debe ser más pequeña que como estaba en la mañana cuando iniciamos las labores.
9)   Es importante contar con una agenda, una libreta, un block de post-it, un reloj con alarma o cualquier otro artículo que nos facilite anotar y, posteriormente, recordar lo que tenemos pendiente.  Es una fantasía el pensar que podemos recordarlo todo.  No existe la “mala memoria” para un empresario; sólo existe la disciplina o la negligencia de apuntar los pendientes.

Uno de los retos más importantes que enfrenta el empleado cada día es el de ser asertivo al priorizar las tareas.  Lo que es apremiante para el jefe puede no serlo para el empleado.  Si el jefe no es lo suficientemente claro en cuanto a lo que necesita, es probable que el empleado aplique sus propios criterios al decidir la prioridad de cada actividad.  Y aquí es donde empiezan los problemas y los malentendidos.

Algunas sugerencias para evitar contratiempos en la asignación de prioridades pueden ser:

1)   En vez de decir que “nos urge”, especificar dentro de cuanto tiempo esperamos nos entreguen lo que solicitamos.  Es más recomendable decir que necesitamos la información “a más tardar” en dos horas o dos días, que decir “me urge”.
2)   Permitirle al empleado analizar y, si es el caso, proponer una fecha distinta en caso de que el trabajo se pueda realizar en menos o más tiempo del solicitado.  El empleado suele tener mejor idea de lo que implica la realización de la tarea.
3)   Hagamos peticiones concretas, utilizando pocas palabras, con órdenes o instrucciones claras y sencillas.
4)   Pidamos UNA COSA A LA VEZ.
5)   Pidamos al empleado que también APUNTE LOS PENDIENTES.
6)   Tengamos claro nosotros lo que queremos ANTES de pedirlo.  Así sabremos cómo solicitarlo.
7)   Revisemos con nuestros empleados si la lista de actividades que nosotros elaboramos para cada uno de ellos es la misma que ellos apuntaron en sus agendas.  Es importante cerciorarse que todos tienen la información que les corresponde.
8)   Si nuestro listado de pendientes es muy extenso y diverso, convendría hacer varios listados por categoría o por tema o por responsable.  Por ejemplo, puedes conseguir unos post it más grandes y escribir las actividades en distintas hojas o listados.  Ahí mismo puedes ir tachando aquellas que el personal te va entregando como finalizadas.
9)   Si un expediente, carta, informe, reporte, lleva más de una semana en tu escritorio sin “moverse”, es necesario archivarlo, delegarlo, destruirlo o resolverlo. 

Muchas personas salen a la tienda y compran agendas electrónicas muy sofisticadas, tienen además una agenda de escritorio, un calendario colgado en la pared, una secretaria y muchos otros recursos para acordarse de lo que tienen que hacer.  Aún así, se les olvida consultar la agenda, abrir el calendario, poner la alarma.

Para dar el paso hacia el trabajo organizado y eficaz es necesario, además, adoptar esa actitud de “poner atención”.  Aún si contamos con todos los equipos mencionados anteriormente, si no nos acordamos de consultarlos, de todas formas los vamos a olvidar.

Así que, querida empresaria, manos a la obra:  empecemos por organizar nuestro escritorio para luego transmitir nuestra experiencia a nuestro equipo de trabajo.  Echemos mano de nuestra libreta y lápiz y dejemos que ellos carguen con nuestros pendientes para resolverlos de manera más rápida y con menos estrés.

Elaboró:  Mtra. Martha Nieto